ServicePerlen

Erlebnisse zum Thema Service-Qualität

...und Beispiele warum eine Verbesserung der Service-Qualität immer gefragt sein wird.

ServicePerlen
Auch die Hotellerie ist fehlbar: "VIP Service" mit geöffnetem und angebissenen Schokoriegel

Das Thema dieses Blogs ist die persönliche, direkte Kommunikation, also 'Face-to-Face' mit Mitarbeitern von Unternehmen. Die Kontaktaufnahme durch Call-Centern o.ä., ohne persönlichen Kontakt bleibt außen vor.

 

Nach meiner Ausbildung in der Hotelbranche ist es mir immer (noch) ein Graus, wenn ich als Kunde mit unfreundlichen oder unkommunikativen Mitarbeitern in Kontakt komme.

Meist ist der ausführende Mitarbeiter in seinen Möglichkeiten nicht genug gefördert worden oder es wird strukturell im Unternehmen nicht als notwendig erachtet.

 

Hier finden Sie, in loser Folge, positive wie negative Erfahrungen die ich auf Reisen, bei Veranstaltungen oder im täglichen Leben gemacht habe.

 

Für Anregungen und Kritik zu den Veröffentlichungen, nutzen Sie bitte das Kontaktformular unter: myContact

 

Vielen Dank und viel Spaß beim Lesen!


März 2015

Der Service-Mond

‚Die Service-Wüste lebt! – auf dem Service-Mond‘ – nicht nur weil der Mond eine Wüste ist, sondern weil einem auch die Luft wegbleibt!

 

Ich sitze am Wochenende in der Frühlingssonne und blättere die soeben aus dem Briefkasten gefischten Zeitungen und Werbung durch. Da fällt der Flyer eines ca. 10km entfernten AutoZentrums, eines bayrischen (aufge-horcht) Premium-Automobilherstellers in die Hände.

 

Inhalt sinngemäß: „Kommen Sie mit Ihrem Gebrauchten zu uns in die Markenwerkstatt und erhalten Sie Rabatte auf Arbeitszeit und auf Verschleißteile. Je älter das Auto, desto mehr Rabatt. Denn keiner kennt Ihr Auto besser als wir!“ – So weit so gut.

  • Mögliche Zielsetzung des Autohauses: Service-Umsatz generieren / Werkstatt auslasten, denn nach der Garantiezeit gehen viele Kunden zu preisgünstigeren Wartungsanbietern.
  • Zusatznutzen: Wenn der Gebrauchtwagenkunde ein neues Auto benötigt hat man bereits eine Kundenbeziehung und ist näher dran als die Konkurrenz. - Auch ok!

Zurück zur Frühlingssonne:

Für das reifere Schätzchen in der Garage beginnt, nach dem Winterschlaf, die Sommersaison erst an Ostern und es benötigt eine Inspektion, sowie ein paar weitere kleine Aufmerksamkeiten, damit dem Sommervergnügen nichts im Wege steht.

 

Also, beim nächsten Mal, Flyer mitgenommen, rein ins Auto-Zentrum, um als Neukunde die notwendigen Servicearbeiten zu besprechen und einen entsprechenden Kostenvoranschlag mitzunehmen.


An der Rezeption; nett von der Dame begrüßt mit der Frage:

 

Sie: „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“ - Ich: „Ich würde gerne eine Inspektion durchführen lassen.“

Sie: „Haben Sie einen Termin?“ - Ich: „Nein.“

Sie: „Sind Sie schon Kunde bei uns?“ - Ich: „Nein. Ich komme aufgrund dieses Flyers.“

Sie: „Wir müssen einen Termin für ein Beratungsgespräch machen! Wann haben Sie Zeit?“


Es saßen an fünf Serviceberater-Plätzen drei Mitarbeiter, ohne Kunden.

 

Ich: „Ich möchte gerne gleich mit einem Serviceberater sprechen, da ich ein paar Fragen habe.“

Sie: „Nein, die Mitarbeiter sind alle in einem Termin, da kann ich Ihnen nicht helfen. Wir können gerne einen Beratungstermin machen.“

Ich: „Bitte fragen Sie doch nach, ob nicht jemand innerhalb der nächsten 15 Minuten kurz Zeit hätte, ich warte gerne.“

Sie: „Okay, dann rufe ich den Teamleiter an.“ (Sie telefoniert und kommt zurück mit der Aussage)
„Die Teamleitung hat entschieden, dass jetzt keiner Zeit hat und Sie einen Termin machen müssen.“

Ich: „Okay, kann ich den Termin auch telefonisch vereinbaren?“

Sie: „Ja, selbstverständlich. Wir machen alles für unser Kunden möglich…!“

 

???

 

Fazit:

Die Flyer-Aktion macht Sinn und würde sicher neue Kunden und Deckungsbeitrag bringen, doch ohne entsprechende Kapazitäten und gut ausgebildete Service-Mitarbeiter hätte man sich das Geld auch sparen können.



Juli 2017

Wie man potentielle Kunden vergrault

Auf dem Weg nach Hamburg nahm ich die Route über die A45 in Richtung Norden.

In Hamm war ein Zwischenstopp geplant, um bei einer Firma für Spezialanhänger Informationen zu einem Ausschankfahrzeug einzuholen.

 

Gegen 11 Uhr fuhr ich auf den Hof vor die Werkhalle und parkte auf dem vorgesehenen Besucherparkplatz im Winkel zwischen Werkhalle und dem L-Förmig angebauten Bürogebäude.

 

Die Eingangstür war kaum zu finden und im Empfangsbereich ein kleiner, unbesetzter Tresen.

 

Alle sichtbaren Türen waren geschlossen und so wartete ich vor dem Empfangstresen. Nach ca 2 Minuten öffnete eine Mann eine Tür in etwa 3 m Entfernung hinter dem Tresen und blieb breitbeinig, mit verschränken Armen in der Tür stehen.

„Was kann ich für Sie tun?“ fragte er ohne meine Begrüßung zu erwidern.

 

Ich stellte Ihm meine technischen Fragen und er beantwortete mir diese kurz und emotionslos, sowie ohne jeglichen Versuch weiter auf die Hintergründe meiner Fragen einzugehen.

 

Während des ganzen Gesprächs blieb er ungerührt, mit verschränkten Armen ca 4m von mir (3 m hinter dem Tresen) stehen.

 

Nachdem ich die gewünschten Informationen hatte, bedankte und verabschiedete ich mich.

Noch bevor ich das Gebäude verlassen habe, war der Mann wieder in seiner Tür verschwunden.

 

Da ich nach ca 2 Stunden Autofahrt noch kurz ein paar Meter laufen wollte, ging ich an meinem Auto vorüber und lief in ca 5 m Abstand an den beiden geöffneten Hallentoren vorbei, schaute hinein und wollte mir zwei, auf dem offenen Hof geparkte Verkaufsanhänger anschauen.

 

Ich war noch nicht am zweiten Tor vorbei, da bemerkte ich dass jemand über den Hof brüllte. Ich drehte mich um und sah den Mann von vorhin in einem offenen Fenster stehen der wiederholt rief:

„Suchen Sie noch 'was?“

Ich: „Ich wollte ein paar Meter laufen und mir diese Anhänger anschauen...“.

Er: „Sie haben da nichts zu suchen.“

 

Auf dem Weg zurück zum Auto schloss er schon wieder das Fenster und stand mit Argusaugen dahinter.

 

Mit dieser Erfahrung machte mich wieder auf den Weg in Richtung Hamburg, in der Gewissheit, das Projekt nicht mit der Firma durchzuführen.

 

Fazit:

Fachlich zufriedenstellend, aber...

Mit dem ersten Kontakt im Gebäude war ich zwar unzufrieden, aber noch nicht abgeschreckt.
Der zweite Kontakt hat das Unternehmen disqualifiziert, Umsatz gekostet und der Konkurrenz einen neuen Kunden gebracht.

 

Welche Chancen wurden von dem Mitarbeiter (oder war es sogar der Chef?) verpasst?

 

  1. Erste Beziehung zum potentiellen Kunden aufbauen. Begrüßung und Interesse an dem Projekt des Kunden zeigen.
    Die Lösungsangebote für das Projekt des Kunden aufzeigen.
    Anschließend eine höfliche Verabschiedung mit dem Hinweis auf die weiteren Produkte der Firma oder  Katalog, Flyer etc.

    Das Sahnehäubchen wäre das Angebot, sich den einen oder anderen Verkaufswagen anzuschauen, ein Handshake und die Tür aufhalten gewesen.

  2. Als ich über den Hof lief, war es offensichtlich, dass ich mich für die Produkte der Firma (trotz der vorherigen, distanzierten Behandlung) immer noch interessiere.
    Spätestens hier hätte der / ein Mitarbeiter auf mich zukommen können und mir die Ausschankwagen auf dem Hof zeigen und vielleicht auch einen kurzen Gang zur Werkshalle anbieten können.
    Zumindest wäre ein Abwarten hinter dem geschlossen Fenster zielführender gewesen gegenüber dem rabiaten Rufen über den Hof.


Dezember 2017

Sehr guter Kundenservice!

Der Fensterheber eines Opels klemmt und somit geht es zum örtlichen Opel-Händler.

 

Der Annahme-Termin war vereinbart und ich werde mit Namen auf einem Display begrüßt.

Der Service Mitarbeiter hört sich das Problem an und fertigt einen Werkstattauftrag an. Die Telefonnummer wird abgeglichen und versprochen, sollte eine Reparatur nötig sein, dass ein Rückruf erfolgt.

 

Es erfolgte im Laufe des Tages kein Rückruf, da es nichts zu "reparieren" gab! Nur ein  paar Teile des Fensterhebers wurden neu geschmiert. Es läuft alles wie neu und alles für kleines Geld!

 

Zurück zur Annahme des Autos:

Zur Demonstration des Fehlers geht der Service-Mitarbeiter mit mir an den auf dem Parkplatz stehenden Wagen. Auf dem Weg dorthin frage ich, welche Opel-Fahrzeuge, außer dem neuen Insignia, auch Allrad-Antrieb haben. Der Mokka X“ kommt wie aus der Pistole geschossen.
„Stimmt, den habe ich gar nicht bedacht!“ sagte ich.

 

Nach Demonstration der Fehlfunktion und der Schlüsselübergabe an den Herren, fragte er mich: Wie kommen Sie jetzt weiter? Möchten Sie einen Mietwagen?

 

Fazit:

Pünktlich, freundlich, kompetent

und das Autohaus hat nicht versucht Umsatz durch neue Teile zu generieren, da nur eine Schmierung nötig war. - Eine sehr gute Leistung!

 

Der Unterschied zu einer exzellenten Bewertung wäre folgendes:
Mit der Information, dass ich mich für ein Allrad-Auto interessiere, hätte der Herr mir einen Mokka X für die 5-6 Stunden Reparaturzeit zur Probefahrt anbieten können. (Der Kunden-Service als 2. Verkäufer.)

Als ich mich bei der Abholung des reparierten Autos bei dem Service-Mitarbeiter für den sehr guten Service bedankte, und Ihn auf die Mokka X/Mietwagen – Geschichte hinwies war er sehr offen für diesen Hinweis, aber eine Probefahrt (zu einem späteren Zeitpunkt) hat er mir wieder nicht angeboten. Schade, 2. Chance auch verpasst!



Februar 2018

Ein Service-Fehler der sich gewaschen hat

Nach der morgendlichen Autofahrt nach München, erreiche ich München und habe noch Zeit bevor ich zum Geschäftstermin muss. Das Auto ist durch die winterlichen Straßen leicht verschmutzt.

 

Tanken, bezahlen und gleich die Autowäsche mit bezahlt. Die Dame hinter dem Tresen kassiert und händigt mir den Kassenbon aus. Dreht sich zum nächsten Kunden und kassiert bei Ihm.

 

Ich fahre in die Warteschlange vor der Waschstraße und rücke geduldig immer weiter vor. Als ich an der Reihe war, winkt der Mitarbeiter mich vor und entfernt mit einem Hochdruckreiniger den groben Schmutz, winkt mich weiter vor und öffnet meine Fahrertür.

 

Während des Aussteigens sage:

Ich: "Grüße Gott" (wir sind ja in Bayern)

Er: "Morgen, wo ist Ihr Bon?"

„Hier“ Ich zeige Ihm meinen Kassenzettel auf dem, neben dem Treibstoff, auch die Autowäsche aufgeführt ist.

Er: (aggressiv) "Das ist nicht der Bon!"

Ich: "Hier steht die Bezeichnung der Wäsche und der Betrag darauf? Etwas anderes habe ich von Ihrer Kollegin nicht bekommen."

Während dessen steht die gesamte Waschstraße.

 

Er: “Ist mir egal, ich kann das Auto so nicht waschen.

Ich: "Warum, hier steht doch alles darauf?"

Er: "Das ist mir egal was da drauf steht, ich kann hier nichts scannen, gehen Sie rein und holen Sie sich einen scanbaren Bon."

Die Schlange an der Waschstraße wird immer länger.

 

Ich gehe in den Verkaufsraum und bitte die Dame an der Kasse um einen „scanbaren Bon“.

Sie: "Oje, den habe ich ganz vergessen Ihnen zu geben. Hier, bitte schön!"

Ich: "Danke, das kann ja mal passieren!"

 

Zurück in der Waschstraße schaut der Mitarbeiter auf den „scanbaren Bon“ und wird laut:

Er: "Das ist ja nur die Grundpflege, da habe ich das Auto vorhin umsonst mit dem Hochdruck gereinigt!
Sie hätten den Bon, wie alle, hinter die Windschutzscheibe legen müssen!"

Ich: "Ihre Kollegen hatte mir keinen „scanbaren Bon“ gegeben und mir auch nicht gesagt ich müsste ihn explizit hinter die Windschutzscheibe legen."

Er: "Das ist mir egal, Sie hätten keine Hochdruckreinigung bekommen dürfen!"

Wortlos dreht er sich um und setzt die Waschstrasse wieder in Gang. Ich gehe zum Ausgang.

 

Fazit:

Die Dame an der Kasse hat einen Service-Fehler begangen, da sie mir keinen scannbaren Bon gegeben hat und mich auch nicht „eingewiesen“ hat.

Fehler sind menschlich, aber sie hat Ihn kompetent behoben!

 

Der Umgang mit Servicefehlern
Den Fehler habe ich nicht als solchen identifiziert, da an jeder Tankstelle die Waschanlage anders funktioniert.

Der Kollege vor der Waschstraße hat den Service-Fehler "aufgedeckt", und den Kunden als "Verursacher“ verantwortlich gemacht. Hier hätte der Mitarbeiter den Service-Fehler der Kollegin, ohne Aufhebens durch guten Service verdecken können.

 

Er hätte die Möglichkeit gehabt, in ruhigem Ton die Vorgehensweise zu erklären oder den Service-Fehler auf kurzem Dienstweg selbst, im Sinne der Firma und des Kunden, zu lösen.

Mir als Kunden vorzuwerfen, ich hätte eine Leistung erschlichen, ich habe zu wissen welchen Bon ich an dieser Waschstraße benötige und wo ich ihn zu platzieren habe, ist
schlechter Service.



Oktober 2018

Das Produktionsdatum

Im Oktober 2018 werden für das Auto neue Winterreifen benötigt.

Es werden vier „neue“ Winterreifen der Marke „Continental WinterContact“ auf die vorhandenen Alufelgen gezogen und montiert.

 

Nach der Abholung fällt mir folgendes auf:

Herstellungsdatum auf allen vier Reifen: „2514“ (25. Woche 2014) und damit 4 Jahre und 4 Monate alt!

 

Es erfolgt mein Anruf beim Reifenhändler.

Nach Schilderung der Sachlage antwortet der Auszubildende am Telefon: „Das kann nicht sein, die Reifen sind erst letzte Woche geliefert worden.“

Auf meinen Hinweis, dass ich sehr wohl die Reifenkennungen lesen kann, meint er. „Da müssen Sie sich irren!“

Erst wollte er mich nicht direkt an den Serviceleiter weiter verbinden. „Er ruft Sie zurück!“

Nachdem ich dies nicht akzeptiere, verbindet er mich doch weiter.

 

Der Serviceleiter antwortete auf meine Beschreibung mit: „Das kann ich mir nicht vorstellen, dass die Reifen so alt sind, aber ich werde den Rest der Charge überprüfen."

 

Nach zehn Minuten ruft er mich zurück und stellt ernüchternd fest: „Von diesen 16 gelieferten ContiReifen sind insgesamt 12 Reifen von 2014! Und nur 4 Reifen von Dezember 2017. Die Reifen von 2017 habe ich Ihnen sofort zurückgelegt. Sollen wir das Auto jetzt holen, um die Reifen zu tauschen?“

 

Fazit:

Der Auszubildende hat im Ton gut gehandelt, doch in der Sache stellte er den Anrufer als inkompetent dar.

Erst der Serviceleiter hat angemessen reagiert und das Problem zeitnah und freundlich für den Kunden gelöst.

Gut gemacht!

 

Jeder macht Fehler, aber hier gab es keine Prüfung in der Logistikkette

Leider haben hier vier Beteiligten nicht korrekt gearbeitet:

  • der Hersteller-Warenausgang
  • die Reifenhändler Wareneingangskontrolle
  • die Kommissionierung für den geplanten Auftrag
  • die Monteure beim Aufziehen der Reifen


Juli 2019

Wer trägt die Verantwortung - Er oder Sie?

Nach einem Meeting mit anschließendem gemeinsamen Essen in Aix-en-Provence geht es zu Fuss durch die Gassen der Altstadt zurück zum Parkhaus. Auf dem Weg betrete ich eine hochpreisige Boutique.

 

Während ich an der Kasse stehe fragt eine Dame (mit vielen Artikeln auf dem Weg zur Kasse) eine sehr junge Verkäuferin, ob Sie dringend die Toilette benutzen dürfte. Die Verkäuferin "darf das nicht entscheiden" und holt den "Verantwortlichen" der nach einer Ewigkeit erscheint und der Kundin emotionslos antwortet "Non". Dreht sich um und geht.

Als die Kundin antwortet "Es ist dringend, sonst lasse ich die Artikel hier!", antwortet er: "Ok, geben Sie sie mir."

 

Die Kassiererin und ich haben den Vorgang miterlebt und Sie versucht den Vorfall mit geschickter Konversation zu überspielen. Alles geschieht freundlich und schnell, soweit OK.

Abgelenkt durch die Kundin bzw. das Verhalten des "Verantwortlichen" zahle ich und verlasse das Geschäft.

 

Kurz darauf, beim Überfliegen des Kassenzettels, kommt zum Vorschein, das einer meiner Artikel mit dem doppelten Preis abgerechnet wurde.

Ich gehe zurück und bitte die Kassiererin dies zu korrigieren. Sie ist wieder sehr hilfsbereit und will die zu viel bezahlte Summe zurück auf die genutzte Kreditkarte überweisen. Das allerdings funktioniert nur mit der Genehmigung des "Verantwortlichen". Er ist im Laden nicht aufzufinden und auch telefonisch nicht erreichbar.

Nach mehreren Versuchen entscheidet die Kassiererin die Summe in Bar auszuzahlen.

 

Dies gestaltet sich allerdings schwierig, da in der Kasse außer großen Scheinen kein Wechselgeld vorhanden ist. Kurzerhand schnappt sich die Kassiererin einen Schein, wechselt ihn in einem Nachbargeschäft und zahlt mir die Summe in bar aus. Sie entschuldigt sich nochmals für die Unannehmlichkeiten.

 

Fazit:

Der formal "Verantwortliche" ist hier fehl am Platz!

Die Einzige die hier professionell, zielführend und damit "verantwortlich" gehandelt hat, war die Kassiererin.

Gut gemacht!